أكد رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف التجارية السعودية فيصل عثمان أبو شوشة، أن أسعار السيارات السعودية وقطع غيارها الأرخص خليجياً، وأن السوق السعودي سوق حر والمنافسة فيه تاريخياً على أشدها، وأن الأسعار في المملكة ستبقى هي الأقل، وكلما زادت المنافسة بين الشركات زادت المبيعات وأصبحت الأسعار تنافسية، وقال إن بعض الوكلاء يخسر مئات الملايين لتوفير خدمات ما بعد البيع للزبائن وفق المستوى المطلوب.
وقال "أبو شوشة"، تعليقاً على نتائج دراسة حديثة قامت بها دائرة حماية المستهلك بوزارة التجارة والصناعة في مملكة البحرين، عن أسعار السيارات وقطع الغيار في دول الخليج، التي أظهرت نتائجها أن السوق السعودي جاء في المرتبة الأولى من حيث الأقل أسعاراً لقطع الغيار والسيارات مقارنة بباقي دول الخليج، إن وزارة التجارة والصناعة وزّعت استبانة ونشرت نتائجها بتعسف وظلم ضدّ موزعي السيارات المعتمدين والوكلاء، وفيما يلي نص حوار "أبوشوشة" مع "سبق":
** وفقاً للدراسة التي قامت بها دائرة حماية المستهلك بوزارة التجارة والصناعة في البحرين، التي أشارت نتائجها إلى رخص أسعار السيارات، وقطع الغيار السعودية مقارنة بدول الخليج الأخرى.. ما رأيك في الأسباب التي جعلت أسعار قطع الغيار والسيارات في السعودية الأرخص؟
إضافة إلى ما ذكرته الدراسة بشأن وجود العروض الترويجية والتسويقية التي تقدمها الوكالات واختلاف المواصفات من شركة إلى أخرى، إضافة إلى وجود اختلاف في رسوم التسجيل، فإن سوق المملكة لا يتميز فقط بأنه الأكبر على مستوى الخليج؛ بل يتميز أيضاً بأنه سوق حر تسوده المنافسة الشديدة للغاية من خلال وكالات مختلفة في سياساتها التسويقية ومنهجها الترويجي في الوصول إلى الزبائن ورغبتهم الجامحة في زيادة حصتهم التسويقية سنوياً . يُضاف إلى ذلك أن هناك اختلافاً في أداء العملات وأسعار الصرف لعملة الدولة المصنعة أو المصدّرة للسيارات مقابل عملة الدولة المستوردة.
وهناك سبب رئيس آخر يتميّز به السوق السعودي وهو حرية التجارة بين الدول، وفتح الحدود للبضائع للتنقل دون موافقة الوكيل كما هو الحال في بعض دول الخليج ما يسهم في خفض الأسعار بشكل واضح. مع العلم أن المنافسة في السوق الخليجي موجودة منذ عشرات السنين، فالشركات الصانعة تتهافت على السوق السعودي وبأسعار تنافسية لزيادة حصتها، ولذلك نجد أن معظم أسعار السيارات في السعودية أقل من الخليج وهذا ما أكّدته الدراسة، كما سيستمر هذا التنافس مستقبلاً وستبقى الأسعار في السعودية هي الأقل، وكلما زادت المنافسة بين الشركات زادت المبيعات وأصبحت الأسعار تنافسية
أهمية خدمات ما بعد البيع
** هل خفض الأسعار في السعودية يأتي على حساب مستوى خدمات ما بعد البيع التي تقدمها الوكالات؟
إن الوكلاء يقومون باستثمار الملايين من الريالات سنوياً لزيادة طاقتهم الاستيعابية في سبيل زيادة حصتهم في السوق، وذلك لكسب رضا الزبائن من أجل زيادة مبيعاتهم، وزيادة ولائهم، إضافة إلى أن التركيز على خدمات ما بعد البيع يسهم في الاحتفاظ بقيمة السيارة بعد الشراء عند الرغبة في إعادة البيع مستقبلاً وذلك من خلال جودة الصيانة وتوافر قطع الغيار في كل مكان، كما أن مجالَيْ الصيانة وقطع الغيار إذا أُديرا بطريقةٍ احترافية فهما مصدر دخل مربح للوكيل. ولذلك فإن كل وكيل في المملكة يحرص على توفير أفضل الخدمات لزيادة حصته التنافسية في السوق. كما يستثمر بعض الوكلاء مئات الملايين من الريالات لتوفير خدمات ما بعد البيع للزبائن وفق المستوى المطلوب، وكون السوق السعودي سوقاً تنافسياً وحراً، فإن العروض الموجودة فيه لا تقتصر على أسعار السيارات بل إن خدمات ما بعد البيع تلعب دوراً أساسياً في هذه التنافسية ويحرص عديد من الوكلاء على تطوير وتحسين مستوى خدمات ما بعد البيع باستمرار.
3150 شكوى في العام
** ما رأيكم في نتائج الاستبانة التي قامت وزارة التجارة والصناعة بنشرها عن رضا الزبائن عن وكلاء السيارات؟
إن اللجنة الوطنية للسيارات ترى أن قيام الوزارة بتوزيع الاستبانة ونشر نتائجها بهذه الطريقة وهذا الأسلوب وعلى عكس المتوقع تماماً من الوزارة، فيه الكثير من التعسف والظلم ضدّ موزعي السيارات المعتمدين ووكلاء السيارات دون غيرهم من الوكلاء في المجالات الأخرى أو حتى التجار الآخرين العاملين في قطاع السيارات، وخصوصاً أن الشكاوى المقدَّمة للوزارة ضدّ جميع الوكلاء لا تتجاوز(3150) شكوى من المستهلكين، وذلك مقابل أكثر من 8 ملايين سيارة في طرقات المملكة العربية السعودية، وعشرات الملايين من المعاملات التي تتم من خلال وكلاء السيارات مع الزبائن، كما أن فيها عديداً من المخالفات للأنظمة والأوامر السامية وتسهم في تحقيق خسائر فادحة لبعض الشركات، وفي مقدمتها خسارتهم سمعتهم التي حرصوا على بنائها على مدى السنين الماضية. وهي كذلك مخالفة لنظام الجرائم المعلوماتية وقد كان هناك عديدٌ من الملاحظات على هذه الاستبانة وفي مقدمتها ما يلي:
1. كان هناك عديد من الأخطاء المنهجية والعلمية والملاحظات اللا موضوعية على الاستبانة الأولى وقمنا بتقديمها للوزارة من خلال اللجنة الوطنية للسيارات غير أنها لم تلق أيَّ قبولٍ أو استجابة، وتمّ إطلاق الاستبانة الثانية بالأخطاء العلمية نفسها للاستبانة الأولى أيضاً.
2. كانت نتائج الاستبانة الأولى مفاجئة لجميع الوكلاء فقد وصلت نسبة عدم الرضا عن بعض الوكلاء من 44 % - 79 % ، وهذه نسب لا تتوافق إطلاقاً مع كثير من الاستبانات التي يقوم بها الوكلاء سنوياً وبشكل طوعي والتي تظهر نسبة عدم رضا لا تتجاوز 20 % - 25 %.
3. أظهرت نتائج الاستبانة الأولى أن هناك شركات وصلت نسبة عدم الرضا عنها إلى 60 % وأكثر وهي تحظى بالمراكز الأولى في مستوى مبيعات السيارات على مستوى المملكة خلال الثلاثين سنة الماضية، فهل يُعقل أن تكون نسبة عدم الرضا بهذا المستوى، ومع ذلك تحتل المركز الأول طوال تلك الفترة؟
4. بلغ عدد الشكاوى التي وصلت وكالة الوزارة لشؤون المستهلك لعام 1432هـ عن قطع الغيار والصيانة والضمان للسيارات والإطارات والأجهزة الكهربائية (3150) شكوى، وذلك مقابل أكثر من 8 ملايين سيارة موجودة اليوم في طرق المملكة العربية السعودية، ومقابل عشرات الملايين من المعاملات التي تتم من خلال وكلاء السيارات مع الزبائن وهذه الشكاوى تمثل نسبة ضئيلة للغاية ولا تستحق أن تذكر.
5. قامت الوزارة بتبليغ بعض الشركات الصانعة للسيارات بنتائج الاستبانة الأولى والثانية من خلال اجتماعات مباشرة معهم دون حضور الوكيل، ولم تقم الوزارة بعقد أي اجتماعٍ مع الوكلاء لإفادتهم بنتائج الاستبانتين الأولى أو الثانية وما هو المطلوب منهم لتحسين مستوى تلك النتائج، على الرغم من أن الوكيل هو المسؤول الأول عن رضا الزبائن.
6. اختارت الوزارة أن تقوم باستبانة قياس رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة لهم من قِبل وكالات السيارات في المملكة دون غيرهم من تجار السيارات العاملين في القطاع نفسه أو حتى غيرهم من التجار العاملين في مجالات تجارية مختلفة، وركزت فقط على وكلاء السيارات.
لقد أسهم هذا التشهير بإعلان نتائج تلك الاستبانة في إلحاق الضرر والأذى برجال الأعمال وتشويه سمعتهم، ولم يكتف بهذا التشهير من خلال موقع الوزارة، بل تم نشره باستمرار في وسائل التواصل الاجتماعية الرسمية والخاصة، وكذلك على المستوى العالمي من خلال طرح نتائج الاستبانة على الشركات الصانعة في عديد من دول العالم، وذلك كدليل إثباتٍ تقدّمه الوزارة لتلك الشركات العالمية لتعرض عليهم ما تدّعيه أن تدني نسبة رضا الزبائن كشاهد على سوء الخدمات التي يقدمها الوكيل المحلي وعدم كفاءته. كما غاب عن الوزارة أن معظم الشركات الصانعة، خاصة الكبرى منها، تقوم بمراقبة السوق السعودي عن طريق الزيارات الميدانية للوكلاء وكبار العملاء خلال السنة، كذلك تقوم وبصفةٍ دورية مستمرة بالتعاقد مع شركات عالمية متخصّصة في الإحصاء، والدراسات الميدانية لقياس مدى رضا العملاء عن وكلائهم، كذلك تقوم بمقارنة أداء وكيلها ككل بالوكلاء المنافسين في السعودية وعلى مستوى دول الخليج، وتحديد نقاط تفوقه ونقاط إخفاقه. ونال الوكلاء السعوديون جوائز عالمية وشهادات شكر على مدار السنين كان آخرها جوائز تميّز لكل من شركة عبد اللطيف جميل وشركة الجميح. وعلى الرغم من أن الوزارة تقوم بجهدٍ مشكورٍ بالتنسيق مع الوكلاء في سبيل تقديم وتحسين الخدمات المقدمة للمستهلكين، وهذ أمرٌ يقدّر لها إلا أنه في الوقت نفسه لا يوجد عمل دون أخطاء، ورغبة من الوكلاء في تقليل نسبة الأخطاء فقد قاموا بتأسيس إدارات مستقلة لمتابعة شكاوى الزبائن والإسراع في إيجاد الحلول اللازمة لها سعيا نحو كسب رضاهم وخلال الثلاثين عاماً الماضية قام وكلاء السيارات بصرف المليارات لتطوير قطاع تجارة السيارات ليكون في مستوى عالمي من التجهيزات الفنية والمعمارية والإدارية تاركين خلفهم الأحواش والورش البدائية؛ لتصبح شبكة متكاملة من المعارض العملاقة مجهزة بمراكز صيانة ومستودعات قطع غيار ووسائل ترفيه سعياً نحو كسب رضاء المستهلك وحماية لما استثمره في سيارته من حر ماله. بينما بقيت المناطق الصناعية ومناطق حراج السيارات مصيدة للمستهلك تحت أعين الوزارة والجهات الأخرى الرسمية.
الوكالات تستحق الإشادة
** ألا تعتقد أن كثرة الشكاوى التي تتلقاها الوزارة ضدّ وكلاء السيارات ونتائج الاستبانة التي تم نشرها أسهمت في اتخاذ الوزارة مثل هذه الإجراءات؟
أعلنت الوزارة في تقريرها لحماية المستهلك لعام 1432هـ / 1433هـ أن عدد الشكاوى التي تلقتها وفروعها وتتعلق بقطع الغيار، والصيانة والضمان للسيارات، والإطارات والأجهزة الكهربائية والإلكترونية بلغ 3150 شكوى. ونحن وكلاء السيارات نقوم سنوياً بملايين التعاملات مع الزبائن سنوياً، وهناك 8 ملايين سيارة موجودة في طرق المملكة العربية السعودية اليوم، ولو كل سيارة قامت بإجراء صيانة مرتين في السنة فنحن نتحدث عن 16 مليون معاملة بحد أدنى سنوياً (هذا فقط في مجال السيارات)، ولو أضفت هذه التعاملات إلى تعاملات الأجهزة الكهربائية والإلكترونية، والإطارات والضمان، فنحن نتحدث عن وجود 3150 شكوى مقابل بلايين المعاملات التي تتم بين التجار وبين الزبائن، أي أن النسبة تستحق الإشادة والتقدير من الوزارة ولا تستحق مثل هذه الإجراءات التعسفية.
ساعد في نشر والارتقاء بنا عبر مشاركة رأيك في الفيس بوك
« آخـــر الـــمـــشـــاركــــات »
23-04-2014
